다른 경쟁사들이 새로운 기술을 따라 잡게 되면 결국 기능이 중요한 차별화 요소가 된다. 더 많은 기능을 넣을수록 제품의 포장을 더 화려하게 만들 수 있다. 1980년과 1990년대에 들어서 VCR은 VCR 플러스, 화면 메뉴, 다양한 플레이백 속도, 어린이 보호 잠금 기능, 조그 휠, 21일 타이머, 한 프레임씩 녹화할 수 있는 기능 등이 덧붙여져서 출시 되었다. 잡스가 말한 것과 같다. “문제에 좀 더 가까이 다가가게 되어서야 그게 정말로 복잡하다는 걸 알게 되고 이를 풀기 위해 모든 해결책을 뒤죽박죽 꺼내 들지요. 이것은 일종의 중간 지점으로 대부분의 사람들이 거기서 포기하고는 합니다.” 형편없이 디자인된 소비자 전자 제품에 항상 12:00가 깜박거리고 있는 것도 바로 이러한 이유 때문이다. 대부분의 사람들은 VCR에 어떤 기능이 있든지 간에 빌려온 테이프를 재생하는 용도로만 사용했다.
2.
데보라(Debora Adler)는 할머니가 실수로 할아버지의 약을 복용한 이야기를 듣다가 이러한 일이 일상 생활에서 흔히 일어난다는 것을 깨달았다. 약병은 곡선으로 휘어지기 때문에 그 표면에 쓰인 라벨 글씨는 읽기 힘들다. 게다가 병원에서 처방전을 받은 후, 같은 약국에서 사온 약병들은 모두 똑같아 보인다. 데보라는 리서치 결과를 통해서 처방전을 받은 사람들의 60퍼센트가 그녀의 할머니와 같은 실수를 저지른 적이 있다는 사실을 알았다.
데보라가 쓴 논문 SafeRX는 약병, 약병에 쓰인 서체, 시각적 우선순위, 컬러 코드에 대한 개념을 재고하여 약병 디자인을 개선시키는 프로젝트로 발전하였다.그녀는 졸업 후에 타겟(Target)에서 공업 디자이너들과 함께 일하면서 논문 SafeRX의 초기 콘셉트를 ClearRX로 변형시켰다.
3.
“나는 이렇게 야단법석을 떠는 이유가 무엇 때문인지를 알아보기 위해 컬러 모니터를 빌려왔다. 그리고 곧 처음 생각한 것이 옳다는 것을 확신했다. 컬러가 추가되었다고 해서 일상 작업을 하는데 추가적인 가치가 있지는 않았다. 하지만 나는 컬러 모니터를 포기할 수 없었다. 이성은 컬러가 중요하지 않다고 말하지만, 감성은 컬러가 중요하다고 속삭이고 있었다.” 돈 노먼(Don Norman)
4.
킴벌리 클락(Kimberly-Clark)은 가정 방문 리서치 후, 휴기스 제품 두 가지를 다시 디자인하게 되었다. 리서치 연구원들은 어머니들이 아기에게 기저귀를 채우고 목욕을 시키는 동안 아기를 붙잡고 있기 위해 안간 힘을 쓰는 것을 알게 되었다. 이는 부모들이 어떤 일을 하는 동안 한 손으로는 아기를 안전하게 붙들고 있어야 한다는 사실을 알려주었다. 이러한 깨달음으로 인해 휴기스 베이비 와이프 트래블 팩과 휴기스 베이비 워시는 한 손으로 조절할 수 있는 제품으로 다시 만들어졌다. 고객들이 제품을 사용하는 상황을 이해하지 못한다면 이렇게 디자인할 수 없었을 것이다.
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애플의 천재성은 뛰어난 디자인이나 인터페이스를 만든 것이 아니라, 이러한 목표를 성취하기 위해서 미디어 소비자를 지원하는 전체적인 시스템을 계획한 데에 있다. 이 시스템은 세 부분으로 나누어 볼 수 있다. 미디어를 획득하고, 미디어를 관리하고, 미디어를 듣거나 보는 것이다. 아이팟은 바쁘게 움직이는 사람들에게 최소한의 기능, 즉 ‘미디어 재생’을 전달하는 데에만 주안점을 두었다. 애플은 아이팟을 쓰는 모든 사용자들이 컴퓨터를 가지고 있다고 가정했기 때문에, 다른 모든 기능은 ‘아이튠즈(iTunes)’ 소프트웨어에 넣었다. 아이튠즈가 있기 때문에 아이팟은 단순하고 우아한 디바이스가 될 수 있었다.
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가장 중요한 것은 한 가지 요소가 고객 니즈보다 다소 떨어진다 할지라도, 전체적인 경험 측면에서는 다른 요소들에 의해 상호 보완될 수 있다는 사실이다.
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애플도 매장을 만들 때 이와 유사한 방식을 따랐다. 스티브 잡스는 공간 경험에 대해서 일화를 들려준다. “우리는 창고를 빌려서 매장의 프로토타입을 지었다. 알다시피 디자인 최종 결과물은 처음부터 단번에 나올 수 없다. 초기 디자인이 효과적이지 않다는 사실을 밝혀내기 위해서 20여 개의 프로토타입을 지어야 했다.”
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이 약병이 단순한 사물이 아니라 시스템이라는 사실을 알게 되면 이야기는 훨씬 더 흥미로워진다. 타겟은 이병에 ClearRX라는 고유 이름을 붙여서 ‘처방전 분배와 커뮤니케이션 시스템’으로 그 개념을 확대했다. 앞에서 약병 디자인이 잘 동작하게 만들려면 보이지 않는 뒤에서도 상당한 작업이 요구되기 때문이다.
약병 디자인만 놓고 보면 지극히 간단한 콘셉트이다. 약병 뚜껑의 고리를 컬러로 구분시켜서 사람들이 어떤 것이 자신의 약병인지 확인하고, 실수로 다른 사람의 약을 먹는 것을 방지한다. 하지만 실제로 이 간단한 콘셉트를 구현하는 일은 그리 쉽지 않다. 우선 처방에 따라 약병에 올바른 색깔의 고리가 들어갔는지 확인하고, 제약 IT 시스템으로 가족들 중 누가 어떤 색깔의 고리를 가지고 있는지 추적하고, 다음 처방전을 조제할 때 이 색이 바뀌지 않도록 해야 한다.
약병 하나를 둘러싸고 프로세스와 시스템에 상당한 노력이 들어간다. 애들러가 말하는 것처럼 전체 시스템에 상당한 노력이 들어간다. 애들러가 말하는 것처럼 전체 시스템은 거대한 공동의 노력으로 이루어지는 엄청난 사업이다.
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몇 년 전만해도 ‘인터넷 가전’은 많은 회사에서 훌륭하다고 생각한 아이디어였다. 인텔, 컴팩, 게이트웨이, 마이크로소프트, 쓰리콤3Com 모두가 인터넷 가전 제품을 시도했다. 쓰리콤은 우아하게 디자인된 부엌용 인터랙티브 도구인 오드리(Audrey)를 만들었다. 하지만 아무도 499달러가 넘는 돈을 주고 굳이 부엌에서 캘린더, 주소록, 웹 사이트를 써야 할 필요성을 느끼지 못했다.
10.
아이디어에서 어떤 점이 좋은지, 그것을 다음 아이디어에서 어떻게 구현할 지를 판단할 수가 없는 것이다. 초기에 실패를 여러 번 반복해야만 훌륭한 아이디어에 이를 수 있다. 넷플릭스는 수백만 명의 고객들을 대상으로 서비스를 제공하는 사이트를 지속적으로 개선하는 데 있어서 ‘빠른 실패(fail fast)’ 방법을 사용하고 있다. 넷플릭스의 디자인 팀장은 이렇게 말한다. “우리는 어떠한 것도 추론하지 않습니다. 실제로 테스트를 해보지 않고 추측만 하는 것은 좋아하지 않습니다. 예측은 사람의 사고에 영향을 미칩니다. 그래서 우리는 작업을 진행하는 동안 계속해서 실제로 만들어 봅니다. 효과적인 것은 유지하고, 그렇지 않은 것은 버려가면서 말이죠. 그렇게 하다보면 처음에 했던 생각의 90퍼센트가 효과적이지 않다는 사실을 발견하게 됩니다.
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현대 비즈니스 관리의 창시자인 피터 드러커(Peter Drucker)는 분명하게 말하고 있다. “미래를 예측하는 최상의 방법은 바로 미래를 창조하는 것이다.”
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이제는 많은 회사와 리서치 부서도 자신들의 팹랩(Fabrication Laboratory)이나 장비에 투자를 하여 보다 훌륭한 프로토타입 능력을 획득하고 있다. 또한 팹랩에 대한 교육이 늘어나고 있다. 그 결과 앞으로는 빠른 프로토타입이 당연하게 여겨지는 환경에서 자란 엔지니어들과 디자이너들의 세대가 열릴 것이다. 물리적인 프로토타입을 빠르고 쉽게 만들어내는 능력은 제품 개발의 미래에 있어서 엄청나게 중요하다.
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다른 사람들에게 자신의 노하우와 지식을 공유할 때 더 많은 것을 배울 수 있다. 다른 사람들에게 자신의 아이디어를 말할 때 더 잘 이해할 수 있다. 아이디어를 표현하는 것은 우리의 생각을 테스트하고 개선하도록 다른 사람들을 초대하는 것이다. 이러한 아이디어가 여러분이 디자인하고 있는 훌륭한 경험을 제공하는 제품과 서비스의 작업을 개선하는데 도움이 되기를 바란다. 또 반대로 여러분이 그러한 방식으로 배운 것을 우리에게 나누어주기를 희망한다.
Adaptive path
김소영 역